探索打造实用、好用、管用的基层矛盾纠纷化解平台——以“松阳基层解纷在线”系统建设为视角

　　内容提要：基层矛盾纠纷化解是推动基层治理现代化的关键性工作，随着大数据与智能化发展，线上解纷成为趋势。但现行的线上解纷平台很多都得不到广泛运用，其根源就在于不接地气。为此，松阳县建设实用、好用、管用的“松阳基层解纷在线”平台，力争从矛盾纠纷的小切口推动基层治理的大作为，更好推动基层治理体系与治理能力现代化。

　　关键词：基层治理 解纷 平台 松阳基层解纷在线

　　引 言

　　“任何一个制度之创立，必然有其外在的需要，必然有其内在的用意”。替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution，简称ADR）从上世纪60年代发展至今，伴随科技进步与社会发展，正驶入从线下传统模式向线上系统平台转型发展的“快车道”，各种线上解纷系统如雨后春笋般层出不穷。但是，抛开眼花缭乱的宣传与玲琅满目的功能，很多系统事实上并未取得预想中的成效。究其原因，还是在于系统的开发者过度追求完美，与使用者之间存在认知差异。为解决此问题，松阳法院以“实用、好用、管用”为原则，牵头开发“松阳基层解纷在线”平台，降低使用门槛，力争以简便易行的方法推动基层矛盾纠纷“应收尽收、精准分流、多元化解”。

　　一、与时俱进：为什么要打造基层矛盾纠纷化解平台

　　“持之有故、言之有理。”随着时代的进步与科技的发展，互联网、大数据及人工智能得到广泛应用。与此同时，人民群众的生产生活方式发生了巨大的变化，这使得矛盾纠纷类型及解纷方式也随之产生巨大变革。在此背景下，矛盾纠纷在线化解作为一种全新的、高效便捷的化解方式被不断推广，也不断被更多的人所接受。同理，与矛盾纠纷在线化解相匹配的、能够通过借助现代信息技术线上化解各类矛盾纠纷，实现矛盾纠纷分流过滤化解的“一站式”在线解纷平台建设被提上日程。

　　二、立足实战：怎么打造基层矛盾纠纷化解平台

　　（一）不接地气：已建平台的最大短板

　　《晋书》记载，大臣向晋惠帝呈奏折称天下饥荒、百姓饿死，晋惠帝惊讶的问大臣，百姓为何不食肉糜?这是中国历史上著名的典故，而晋惠帝这种思维在心理学上被称为墨菲定律投射效应，通俗说就是不接地气。这同样也是目前很多矛盾纠纷化解系统的通病：开发者往往从自己身处的环境或接触的群体出发去考虑系统设置，却没有认识到使用群体可能并不具备其认为不是问题的技能。

　　仅从开始解纷这个环节，就可以发现“不接地气”极大增加了系统推广难度。很多解纷平台需要注册后才能使用，有的甚至在注册时需要设置大小写字母加数字组合的密码。从开发者的角度，这可能是当事人天经地义应当掌握的技能。但据统计，截止2021年，我国农村人口为5.56亿，占比36.11%；60岁以上人口超过2.67亿，占比18.9%。在这两个群体里，不会使用智能手机、不会注册、甚至连什么是“字母”“大小写”都毫无概念的大有人在。也就是说，仅注册步骤就因为“不接地气”而劝退了很多潜在的使用者。

　　（二）简单易行：平台推广的关健要素

　　从进入系统后的解纷界面来看，有的解纷系统将对方身份信息及联系方式设置为必填项，有的罗列了30多种矛盾纠纷类型，有的需要当事人自行选择调解机构。这里面要填写的信息多且专业，对于人民群众而言，显然太过复杂。从司法实践来看，具备这样专业水平的人，往往就更倾向于诉讼而非调解方式解决纠纷。

　　“走捷径”是人的正常思维，简单且容易上手才有推广的价值。作为矛盾纠纷在线化解平台，其推广关键应该在于简单易行，即必选项、专业选项越少越好，使用者的操作越简单越好。需要知道的是，一个成功的系统需要“高低配”结合，在元素内容“做加法”的同时，更需要在运行流程上“做减法”，有效降低入门门槛，确保系统顺利推广。

　　（三）解决问题：平台成功的必由之路

　　法国预言家拉封丹曾讲述了一个南风与北风之神打赌谁能先脱掉行人大衣的预言：北风寒冷，行人更加裹紧大衣，南风舒暖，行人反而脱掉大衣。这个预言生动形容了自然而然的推动效果远强于生拉硬拽，被称为“南风效应”。在信息化时代，“南风效应”仍有重要意义，好的系统能解决老百姓急需问题，无需硬性推广即可遍地开花，而不能解决问题的系统即便采取各种方法硬推，最终只能收获各层级的应付态度与抱怨之声。

　　对于基层矛盾纠纷化解平台而言，其最大价值即“用”，确实能解决人民群众遇到的矛盾纠纷。要做到这一点，平台建设就必须配套机制与人员建设，落实响应率，这样才能在人民群众提出解纷需求后迅速有人跟进和组织，把矛盾纠纷化解工作做细做实。事实上，做好这一点，平台推广就不再是问题。

　　三、开拓创新：“松阳基层解纷在线”的建设与使用

　　（一）插件作用：小范围的系统整合试验

　　“松阳基层解纷在线”是浙江省松阳县在社会治理领域开展“最多跑一地”改革的创新之举，作为2022年建成的信息化项目，“松阳基层解纷在线”由松阳法院牵头，通过系统集成简化流程，以更接地气的方式，在全县范围内整合矛盾纠纷化解的各种资源力量，从纵向贯通“县-乡-村”三级社会治理渠道，横向汇集政法、乡镇等多部门合力，形成多层次、宽领域、全覆盖的矛调化解网络。简而言之，该系统并非元素、功能齐全的综合性系统，而更接近于实用插件，在已有解纷系统与老百姓之间搭建出一个可操作、易推广的数字化平台，进而更便于推广应用。

　　（二）小切口、大应用：从便利老百姓的小切口打造老百姓乐于接受的大应用

　　“松阳基层解纷在线”把便民、利民作为项目核心，设置智能指挥调度中心起到“信息收集、分派调度”的作用。设计“一码解纷”及热线电话作为发起解纷申请的两种方式。扫码进入后无需注册，填写内容的界面虽然包括纠纷发生的时间地点、双方当事人信息、情况描述等内容，但必选项只有申请人手机号一项。热线电话则与12345便民热线协作，老百姓发生矛盾纠纷可以通过拨打12345反馈情况，由智能指挥中心对情况进行收集汇总、分派调节任务。

　　这样设计的出发点是“松阳解纷在线”作为区域矛盾纠纷线上化解平台，关注焦点应在好用而不是扩大注册用户。由此可以省略注册等前置条件，直接形成矛盾纠纷线上“提交-调度-分流-化解-反馈”闭环结构，实现“民有所呼、我有所应、纷有所解”。从运行效果来看，这样的设定因简单、直接得到了老百姓的认可，在法庭辖区试点、全县推广后，全年共收集各类矛盾纠纷1550件，成功化解1015件，接收矛盾纠纷无一转化为信访案件。

　　（三）矛调体系重塑：建设与数字化匹配的线下力量

　　与线上系统建设同步进行的，还有矛调体系重塑。为更好推动矛盾纠纷实质性化解，松阳县由县委政法委牵头，法院、公安局、司法局等单位协同，建设调解团队匹配“松阳基层解纷在线”。这里面包括涵盖金融、家事、道交等多个专业领域的专业调解团队，也包括涵盖全县各个乡镇的调解团队。每个调解团队配备调解助理解决文字输入、信息报送等辅助工作；配备共享法官与共享警官，提升人民调解的专业性与权威性。同时，将调解团队工作业绩实时展示在“松阳解纷在线”系统，通过“比学赶帮超”激发调解团队工作的内生动力。此外，将系统中的工作业绩与考核挂钩，以真正公开透明的方式实现“多劳多得”的工作导向。

　　四、结 语

　　习总书记指出：“要以信息化推动国家治理体系与治理能力现代化，统筹发展电子政务，构建一体化在线服务平台。”以“松阳基层解纷在线”建设为视角，探索打造实用、好用、管用的基层矛盾纠纷化解平台，可以为人民群众提供更多元的司法服务，自下而上构建整体智治格局，进而更好地推动基层治理体系与治理能力现代化，助力共同富裕示范区建设。

　　责任编辑：广汉