合肥机器人辅助接警 保障每起警情妥善处置

　　合肥110有着日均约1万起的报警量，早晚交通高峰、恶劣天气等特殊时段报警量陡增，为有效缓解人工接警压力，保障每起群众报警都能及时接听、每起警情都能妥善处置，合肥市公安局研发出语音电话接警机器人，提供122人工忙时接警服务。当122人工接警坐席排队时，系统自动启用机器人进行辅助接警，报警群众与机器人进行语音互动交流，根据设定好的逻辑回答相应问题，系统能够准确捕捉时间、地点、事件等警情要素，自动生成接警单，由人工确认后派发处置。机器人有效分流人工话务量，减少市民报警排队时间，实现了忙时电话接通率提升17%，分流人工话务量19.3%，合肥110早释率稳定控制在1%以下，报警电话接通率保持在99%以上。

　　合肥市公安局把智能语音技术应用到人工接警工作中，使用语音识别与角色分离技术，将报警人与接警员的对话实时转写成文字，通过自然语言理解与语义提取技术，将对话内容中的地址、车牌号、是否有人员伤亡、主要情节等警情要素提炼展示，接警员可选择性点击，快速录入生成接警单，提升接警工单填写效率。接警过程中，系统对接警员的情绪、语气、忌语使用等服务情况进行实时监测，发现接警员情绪波动较大，语调陡然升高，出现不文明或不规范用语时，给予当事接警员实时动画提醒，并将违规情况推送至接警组长，便于值班领导及时介入干预指导。同时针对骚扰电话设计了防骚扰宣教电话机器人，当骚扰电话再次拨打110时，由机器人主动接听，播报警示宣教语并与报警人交互，将有限的人工接警通道释放出来，提高接警工作质效。

　　责任编辑：广汉