宁夏回族自治区司法厅 智慧法律服务调度管理平台

　　一、 项目背景及适用业务

　　根据《司法部关于印发<公共法律服务网络平台 实体平台 热线平台融合发展实施方案>的通知》 要求，2018 年 4 月 28 日，以自治区两办的名义印发了《关于进一步推进公共法律服务体系建设的 意见》（宁党办〔2018〕37 号），提出“一个平台统揽、多个系统支撑”思路以及加强服务平台标准 化建设任务，为宁夏开展公共法律服务体系建设提供了强有力的政策支持。

　　宁夏回族自治区司法厅在全面建成实体、热线、网络三大平台基础上，依托“智慧法律服务调 度管理平台”的建设，推进“三大平台”数据和服务方式的深度融合，创新公共法律服务供给模式， 重点完善宁夏公共法律服务内容。为全省群众提供均等、普惠、优质、高效的“全业务、全时空” 公共法律服务。

　　二、核心技术

　　本系统的体系结构图如下图所示：

　　围绕“前台综合受理、中台统筹分配、后台分类处理”的服务定位，建立“多角色协同处理” 的公共法律服务中心。总体流程设计如下：

　　 以网络平台为统领，建立公共法律服务中台，综合判断前台群众需求性质、复杂程度以及当前 可利用服务资源等情况，以电子工单的形式，向有关办事平台和机构精准派送任务工单。

　　 共划分为“工单生成-工单审核-工单派发-工单办理及跟进-工单办结审核-工单反馈、回访及归 档”六大阶段。

　　 生成工单的方式各平台不同。网络平台由用户申请系统生成工单；实体平台由办事机构工作人 员生成工单；热线平台工作时间段由政府组织的律师服务人员生成工单，工作时间段溢出及非 工作时间段由外包方组织的律师/客服人员转工单人员生成工单。

　　 中台建立服务运营中心，通过市场化外包的方式，设置工单审核人员、工单分发人员、工单跟 进催办人员、工单办结人员、工单不满意回访人员、工单归档人员等多种角色，进行工单综合 运营管理，依据知识库、资源库等，进行前台需求统筹精准分配。

　　 后台由各司法行政业务部门对属于自己范围内的事项进行处理及反馈，同时，中台辅助进行时 间提醒、回访及材料整理等相关事项，为后台进行辅能，使老百姓的需求能得到及时准确的响 应，尽可能最大程度地实现“一网通办”、“信息多跑路，群众少跑腿”。

　　三、技术创新点

　　建立任务工单派送机制，不断优化“前台综合受理、中台统筹分配、后台分类处理”的服务流 程，实现一次受理、三台通行，并对任务工单的需求、供给匹配情况实时进行跟踪、评价，不断调整完善。建立常态的培训和考核机制。

　　四、可解决的问题

　　通过本次平台建设，加快推进宁夏回族自治区公共法律服务信息化融合建设，用嵌入中台运营 管理的方式从实际上、根本上提升宁夏“12348”公共法律服务能级，创新公共法律服务供给模式， 重点完善宁夏公共法律服务内容，推进宁夏公共法律服务“三大平台”深度融合。

　　1.提高服务供需配比，解决现有法律咨询服务在全时空方面覆盖不全的问题，使现有法律咨询 服务能够做到群众任何时间、任何地点法律咨询的随时响应；

　　2.提升业务办理便捷性，加强统筹抓总的推进力，增加中台的运营管理和有效的协同处理机制， 促使业务工单流转到位，群众需求能一次性解决，提高“一网通办”的能力；

　　3.提高资源利用效率。打通各项业务系统，加强数据收集与分析，进一步提升公共法律服务大 数据的预判与使用机制、风险预警能力等方面。

　　五、运用成效

　　通过“智慧法律服务调度管理平台”的建设，建立任务工单派送机制，不断优化“前台综合受 理、中台统筹分配、后台分类处理”的服务流程，实现一次受理、三台通行，加快推进宁夏回族自治区公共法律服务信息化融合建设，提升公共法律服务统筹能力，全面建成具有宁夏特色的公共法 律服务体系。主要包括：

　　（一）公共法律服务“全业务”覆盖

　　融合热线、网络、实体，打通“线上咨询、线下办事”服务流程，以数据互融互通为基础，联 同多个服务应用系统，优化、闭环公共法律服务流程。为群众提供多渠道、多业务、多维度的新型 公共法律服务体验。提高群众的获得感、幸福感、安全感，使网络、实体和热线逐步成为政府与群 众沟通交流的便捷桥梁。

　　（二）提高法律服务的知晓率、首选率和满意度

　　改善和提升公共法律服务平台建设，通过“场地集中、管理统一”推进公共法律服务标准化规 范化，切实解决人民群众在工作生产中的法律问题，配合全流程服务评价监管机制，打造公共法律 服务优质品牌。

　　（三）减轻政府机构事务性工作负担

　　以往法律平台服务由司法厅承担了资源调度、质量管理等大量具体事务工作。通过外包运营服 务，可以使相关部门人员从繁忙的具体事务工作中解脱出来，将更多的精力投入到业务的指导和管 理中。

　　（四）推进实现公共法律三大平台的融合

　　依托公共法律服务系统设计与流程优化,以热线咨询、网络预约为入口,向人民群众提供常规法 律业务"一站式""最多跑一次"的服务体验。依托信息化实现全省公共法律服务的资源整合与调度， 利用热线及网络平台来加快推进全省公共法律服务的城乡全覆盖、建设便捷高效、均等普惠的现代 公共法律服务体系，实现“线上线下，三台联动”，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　六、结语

　　新一轮机构改革后，新形势下司法行政工作职能不断增多，任务日益繁重，以信息化提升工 作效能和科学决策水平尤为迫切。本方案系统采用主流技术架构，易于实现，而且涉及司法行政各类业务，可以不改变原有业务系统和架构，配合少量定制化业务即可上线使用，建设周期短、投资 少。

　　在全面建成实体、热线、网络三大平台基础上，通过“智慧法律服务调度管理平台” 技术建设，建立任务工单派送机制，不断优化“前台综合受理、中台统筹分配、后台分类处理”的服务流程，实现一次受理、三台通行，并对任务工单的需求、供给匹配情况实时进行跟踪、评价，不断调整完善。建立常态的培训和考核机制。从而达成“一网通办”、精准调度，促进“三台融合”进程稳步发展。

　　责任编辑：广汉