多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台

　　一、建设背景

　　为坚持和发展新时代“枫桥经验”，落实好预防在前、调解优先、运用法治、就地解决，满足“矛盾成因溯源、数据深度研判、疏导智能处置、心理风险干预”矛盾纠纷化解实战化需求，合肥市委政法委牵头，利用大数据优势，整合各部门、各层级、各类型调解力量，建设合肥市多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台。平台具备多元社会矛盾图谱查询、信息采集、综合分析、预测预警、心理干预建议、化解处置、指挥管控、一体化协同等功能，实现人民群众诉求“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”。

　　二、核心技术

　　合肥市多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台充分利用国家重点研发计划“社会治理与智慧社会科技支撑”重点专项“多元矛盾纠纷成因分析及疏导技术研究与应用示范”项目成果，针对矛盾纠纷全过程理论体系、矛盾纠纷关联融合知识图谱、矛盾纠纷事件关联推理与演化、矛盾纠纷疏导评估与指挥协同、矛盾纠纷心理风险研判与干预等五大领域，依托社会学、人工智能、机器学习等技术手段开展技术攻关，实现矛盾纠纷精细化综合治理，无缝衔接源头预防、排查预警、分析管控、多元化解、善后处置等多个环节。

　　三、建设内容

　　合肥市多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台建设内容主要包括：1个四级联动矛盾纠纷调解平台、1个跨网大数据汇聚平台、6大矛盾纠纷调解功能模块。

　　（一）打造四级矛盾纠纷调解平台

　　建设市、县、乡、村四级一体化矛盾纠纷调处信息化平台，实现信息平台实战化运行，推进各部门、各层级矛盾纠纷信息互联互通。提供矛盾纠纷在线指挥调度功能，可根据事件性质以及紧急程度进行研判，支持交办、下发、上报、请示、结案、跨平台处置等多个调度流程。另外，平台将人民调解员、各职能部门工作人员、心理专家、社会组织成员等统一纳入平台，并提供法律法规查询、类案智能推送、化解方案推荐、文书自动生成、一键司法确认等辅助功能。

　　（二）跨网大数据汇聚平台

　　对包括互联网在内的多元多模态数据资源“一网打尽”。一是对接现有信息系统。对接基层社会治理综合信息平台、信访工作信息平台、司法促进法治工作信息化平台、劳动人事争议仲裁系统等系统，打通各类系统间数据传输、功能互通壁垒。二是矛盾数据治理与资源库构建。三是实现数据交叉融合。提升矛盾纠纷调解信息化水平，支撑各业务部门高效开展矛盾纠纷调解。

　　（三）建设六大矛盾纠纷调解功能模块

　　1.矛盾纠纷图谱模块。

　　在完成数据归集的基础上，分析矛盾纠纷事件人物关联，构建矛盾纠纷领域知识图谱，为矛盾纠纷数据应用提供技术支撑；设计精准化的矛盾纠纷事件源头定位及动因追溯方案，实现对同源矛盾纠纷事件的自动化智能研判、智能检索、图谱探索、时序分析、关联分析、法律法规查询、类似案例推送、化解方案推荐等功能。

　　2.矛盾纠纷态势感知模块。

　　基于矛盾可信数据空间进行综合研判与分析，展现全市矛盾纠纷的态势，包括纠纷高发区域、近期纠纷热点、态势感知、纠纷类型统计、辖区纠纷统计排行等模块。为指挥决策者提前发现影响社会稳定等方面的风险因素提供有力的数据支撑，为决策者赋能，提升感知、认知、行动能力，促进矛盾纠纷防控模式向预防、预测、预警转变。

　　3.矛盾纠纷智能研判模块。

　　针对矛盾纠纷不同表现形式，构建矛盾纠纷要素画像与分类分级标准，构建矛盾纠纷数据的识别模型、矛盾纠纷态势感知模型，实现对矛盾纠纷数据的演进变化分析；结合矛盾纠纷的演进分析预测，制定风险评估标准，构建矛盾纠纷风险分析预警模型、制定多元矛盾纠纷干预和化解机制。

　　4.矛盾纠纷智能疏导处置模块。

　　通过多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台整合，建设矛盾纠纷统一流转通道，支持事项办理流转交办以及流程的可配置化。运用大数据、人工智能等技术辅助，为矛盾纠纷事项的自动分类、自动流转提供智能导引。利用系统内部分析、流转、会商、指派、督办等业务协同功能，完善相关部门的职责划分、任务落实等功能，实现矛盾纠纷数据多部门共享、跨部门流转、跨行业协调处置，实现纵向“一竿到底”打通各个层级，横向“一呼百应”贯通各职能部门，最大限度提升多元矛盾纠纷调处效率，提高人民群众满意度。

　　5.矛盾纠纷疏导效能评估模块。

　　构建以矛盾纠纷调处申请人和被申请人的满意度、社会影响力为主要指标的评价体系，实现疏导处置全流程智能化推演、反馈与评估，制定优化后的疏导处置方案。

　　6.矛盾纠纷心理风险研判与干预。

　　强调心理干预对化解社会矛盾的重要作用，在化解矛盾纠纷时，采取心理干预等柔性方式协助矛盾纠纷调处当事人舒缓心理状态，为调解人员进行辅助决策支持。

　　四、适用业务

　　面向社会公众为纠纷当事人提供线上“一站式”调解服务；面向市、县、乡、村四级综治中心，提供纵向条线的业务办理信息化支撑载体，横向整合法院、信访、司法、公安等部门的相关业务数据，提供矛盾纠纷化解业务协同办理功能；面向全市各类专兼职调解员，提供工作平台，记录并统计相应的调解成果；面向管理部门，实现社会矛盾解纷资源的统一管理，矛盾纠纷事件统一协同调度，矛盾纠纷风险的预警和预防。通过多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台整合建设合肥市矛盾纠纷统一流转通道，支持事项办理的流转交办以及流程的可配置化。运用大数据、人工智能等技术辅助，为矛盾纠纷事项的自动分类、自动流转提供智能导引。利用系统内部分析、流转、会商、指派、督办等业务协同功能，完善相关部门的职责划分、任务落实等功能，做到矛盾纠纷数据多部门共享、跨部门流转、跨行业协调处置，实现纵向“一竿到底”打通各个层级，横向“一呼百应”贯通各职能部门，最大限度提升多元化纠纷调处效率，提升人民群众满意度。

　　五、可解决的问题

　　1.缓解基层“人少事多”难题。线上平台消除了时间和空间限制，使得纠纷处理更为便捷和高效，促进事项及时沟通、协商和化解，有利于减少纠纷积累和升级。

　　2.解决基层“调解技巧不足、专业知识欠缺”难题。利用大数据和人工智能技术，为调解员自动推荐成功案例和相关法律法规，提高调解效率和成功率。

　　3.解决“信息不畅、透明度差”难题。平台记录所有交流和化解过程，保障信息的完整性和透明度，公开透明的处理流程和标准化操作有效防止了各方推诿扯皮，提高了矛盾纠纷处置效率。平台通过整合资源，提供一站式服务、智能化辅助等功能，为参与者提供了更便捷、高效、透明的纠纷解决体验，增强了用户满意度和信任度。

　　4.解决“数据孤岛”难题。平台通过数据集成、数据治理和数据共享等方式，打破数据隔离，实现数据的整合和有效利用，并且在规定的范围和权限内实现各部门数据共享。

　　5.解决“三跨矛盾纠纷难处置”难题。针对跨地域、跨行业、跨单位三跨特征的矛盾纠纷处置特点，借助跨网大数据智能汇聚系统，完成数据的接入识别、智能传输、分拣和汇聚监控，通过智能处置子系统，多元化解完成三跨矛盾的协同处置。

　　6.解决“源头预防、排查预警”难题。实现矛盾纠纷智能主动介入、源头介入、协同介入，以及化解效果的智能评估，实现矛盾纠纷精细化综合治理，无缝衔接源头预防、排查预警、分析管控、多元化解、善后处置等多个环节。

　　六、应用成效

　　平台利用大数据、人工智能等技术，采用“市级统一部署、全市推广应用”模式，支撑矛盾纠纷管理与决策。目前已汇聚法院、公安、司法、人社、市长热线、互联网等数据5650万条，通过搭建多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台，纵向贯通市、县、乡、村四级综治中心、横向联通10余个职能部门，由市综治中心负责对下级上报以及主动预警发现的矛盾纠纷进行统一调度，与相关职能部门建立联动机制，协同办理矛盾纠纷案件，提高矛盾纠纷多元化解效率。自2023年6月以来，通过平台成功化解矛盾纠纷244605起，对矛盾相关人员进行后续跟踪，没有发现新增警情。

　　七、创新性

　　1.构建本市矛盾纠纷全量数据库。汇聚多部门数据实现全市矛盾纠纷数据底数清、情况明。

　　2.可配置业务流程。支持多类型事件协同分拨、超期提醒、调处等流程。

　　3.在线心理干预与康复服务。面向社会大众提供在线心理测评、心理课程等服务，有利于用户进行自我心理调节，维持自身心理情绪稳定；面向工作人员提供个案心理干预指导意见、矛盾纠纷技能培训课程，有助于增强调解员调解技能。

　　4.矛盾纠纷智能问答。平台内置丰富的案例及相关法律法规资源，为工作人员提供类案智能推送、化解方案推荐、法律法规查看等辅助功能。

　　5.矛盾纠纷知识图谱。支持对干系人信息、关联人信息的查询以及时序关联案件的检索，便于及时研判分析，发现、预警重大矛盾纠纷隐患。

　　八、可操作性与可复制性

　　1.采用线上系统与线下机制有机结合。通过使用多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台，提高矛盾纠纷管理与决策水平，该平台横向联动各职能部门，纵向贯通市、县、乡、村四级，可实现矛盾纠纷统一受理，建立统一流转分办通道，支持事项办理的流转交办以及流程的可配置化。

　　2.采用“总体规划设计”的方式进行系统对接，实现矛盾纠纷事件在线互派。目前在市级接入市司法局、市信访局、市12345热线、市劳动争议仲裁院等部门数据，相关职能部门通过平台横向联动，实现矛盾纠纷多部门协同处置。

　　3.本平台为用户提供了矛盾纠纷数据智能汇聚、矛盾纠纷疏导处置协同指挥、矛盾纠纷疏导效能评估、矛盾纠纷知识图谱可视化和矛盾纠纷智能研判等功能，构建一套可扩展、可移植、可复制的平台系统。合肥市坚持“边建设、边应用、边完善”的原则，不断优化平台功能，全市推广应用平台，力争实现“小事不出村，大事不出镇、矛盾不上交”。

　　九、未来展望

　　合肥市全面推广使用多元矛盾纠纷管控与化解效果评估平台，对照基层使用反馈的问题和建议，进一步优化婚恋家庭矛盾纠纷化解、矛盾纠纷心理风险研判和干预等模块。针对新时期矛盾纠纷多元化、多样化的特点，按照实战化需求建设开发物业矛盾纠纷化解、涉道路交通矛盾纠纷化解、涉校园矛盾纠纷化解等模块，逐步拓展平台业务覆盖范围。平台将全面扩展跨时空、跨领域、跨主体多元矛盾纠纷化解处置能力，实现集中受理、访调一体、集成联合的矛盾纠纷多元协同化解，切实将小矛盾、小问题化解在基层，化解在萌芽状态。

　　责任编辑：广汉