三明市“明心通”社会治理公共服务平台

　　一、项目概述

　　三明市“明心通”社会治理公共服务平台是是贯彻落实党的二十大关于完善社会治理体系重要指示精神，以推进数字网格建设为牵引、“一党委三中心”工作机制为蓝本量身打造，基于微信小程序平台与企业微信政务版定制开发，集“矛盾纠纷可智能发现、问题诉求可智能接访、研判化解可智能协同”于一体的社会治理公共服务平台。依托1.71万“数字网格”底座，应用“解纷码”、智慧网格巡群、部门汇集等多信息渠道收集矛盾纠纷事件及民意诉求，建立矛盾纠纷案（事）件协同处置模块，通过大数据赋能与“三三”机制（网上网下3种采集路径、部门协作评估确认3色等级、市县乡综治中心3级分类处置）支撑，配合AI智能网格员“明小懂”24小时在线为群众答疑解惑。实现矛盾纠纷案（事）件“智能排查”与“协同研判”双擎驱动，形成一套从信息搜集、风险预警到决策处置的闭环治理体系，探索推动新时代网上“枫桥经验”在三明创新实践和发展。

　　二、核心技术和应用特点

　　（一）自然语言处理（NLP）和情感分析技术

　　采用词法分析、句法分析、语义分析等中文语义提取技术，多模态情感分析、情感极性分类等情感分析技术。目前已经应用在平台巡群预警模块中数字网格群聊天记录分析使用、社情民意智能监测与分析预警系统，后台自主进行智慧巡群，无感采集各类人事地物社会治理信息，对网格群与社交平台如抖音、微博等海量数据进行深度挖掘、实时监测，及时捕捉潜在的矛盾纠纷信号，实现早期预警与精准识别，帮助相关部门及时应对。

　　（二）AI智能分析研判技术

　　采用随机森林、协同过滤、关联规则学习等人物画像构建算法。目前已经应用在协同处置模块，由AI按照犯罪风险等模型研判辅助生成个性化人员画像，分析比对矛盾纠纷预警中的当事人复杂的法律关系、社会因素和个人情绪等信息，识别潜在风险个体或高危人群，为网格员摸排走访时提供风险评估参考，便于对重点人员进行风险等级划分，高频次监控高风险人员动态，以预防可能的矛盾升级。

　　（三）AI语言生成模型技术

　　基于Transformer架构、多层自我注意力机制、去噪自适应预训练技术等，并进行了预训练从1090个资料库中提取知识的模式，进行回答问题。目前已以应用于“明小懂”模块，对居民述求、材料编写、法规查询进行智能回复，为基层工作赋能。

　　（四）GIS可视化技术

　　创建社会管理地理空间体系，三维可视化展现数字网格群、事件动态及数字网格的地理分布情况，实现对地址精密细分与准确定位。目前已应用在数字大屏模块，通过深度整合标准地址系统、矛盾纠纷的信息来源及各类统计数据，数据可视化能够提供快速锁定人、事、地、物、情等信息，提升决策的精准度的同时还加速了对突发事件的响应速度，确保对风险的及时防控与有效处理。

　　三、创新亮点

　　本案例基于微信小程序平台，依托“数字网格”底座，通过“解纷码”“智慧巡群”等功能多渠道收集矛盾纠纷和诉求，打造智能多元化预警系统，按照“三三”机制及时开展协同研判分流处置，创新性地将矛盾纠纷分类分级分色，配合AI网格员“明小懂”自动生成的工作建议，使部门协同研判更为便捷，事件流转更为迅速，一线人员操作更为轻松，有效压实部门责任，减轻基层人员负担，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　（一）规范网格地址管理与网格划分

　　为便于实时获取最新的地址人口关联信息，解决“人房分离”的问题，通过与公安“一标三识”地址库进行关联，实现数据联通，采用标准地址方式统一规范地址信息，整合多场景应用和互联网动态数据，经过建立精细化、立体化、数字化的标准地址库，提高了人户一致性核查的效能和准确率。基于标准地库址，构建了一套逐层细化的市县乡三级网格管理体系，实现网格全域覆盖。通过创新的“数字网格为单元，以户为代表”的方式，以微网格微信群作为核心纽带，将网格长、网格员与网格数字化关联，实质联结实体社区与数字网格，使群众能直接参与网格自我管理和社会治理。截至目前,已划定以50-200户为单位的网格微信群1.71万个。

　　（二）打造智能多元化预警处置系统

　　依托微信政务端与个人端，利用网格微信群聊等渠道搜集民意诉求，多元化预警系统采用大数据处理技术对网格微信群内聊天内容进行正负面判断，筛查矛盾纠纷类信息（如图）。针对网络舆情，延伸监测全网抖音、微博等社交媒体涉明矛盾纠纷负面信息，扩展矛盾纠纷数据收集的渠道，实现24小时全天候实时监测，搜集整理出涉及三明市群众反映的社会矛盾纠纷案（事）件等，及时作出预警并提供AI研判处置建议，有效解决干部、网格员法律专业不强、处置能力弱等问题。

　　（三）建立矛盾纠纷调处部门协同“三三”制

　　探索建立完善三明市矛盾纠纷调处部门协同“三三”制（如图），针对采集到的矛盾纠纷案（事）件，以制度化支撑矛盾纠纷案（事）件协同处置模型运行。通过协同处置模块及时流转矛盾纠纷案（事）件，推送至相关行业部门，比对其业务库同一人或同一事件真实情况，予以标注并及时反馈至综治中心形成协同研判，综治中心根据“红黄蓝”三色标识，进行分级分类处置，确保问题得以及时解决，提高了矛盾纠纷处置的协同效率和精准度。

　　（四）创新“一站式”AI智能24小时网格员“明小懂”

　　作为国内首创24小时在线矛盾纠纷“调解员”、“网格员”，为群众提供一站式的人工智能24小时在线解答服务，，可自动回复群众通过“明心通”平台提出的各类问题诉求，自主受理矛盾诉求，并提供解决方案、精准匹配的法律依据及参考案例，智能辅助群众完善内容，通过逻辑梳理、措辞优化，确保申诉材料严谨周密、言之成理，有效解决网格员人工受理不及时、不到位、不专业等问题。

　　四、运用成效

　　（一）实现精准管理数字化网格

　　为助力解决“人房分离”的问题，摸清网格底数，建立了三级管理体系，从社区到微网格，提高了基层管理响应速度。通过数字化标准地址、科学划网定格，截至目前三明市已规范1825条街路巷信息、634887个路号（门牌）、1529个小区大厦地址，28087个楼栋及929364个房间号，完成了207个城市社区和1740个行政村网格地址的建设和经纬度标注，确保数据精准，显著提升了地理信息数据的精确性和可用性。通过构建数字网格居民群、地址库、人口库的建立，有效推进了村（社区）数据资源的建设，并初步完成1947个村社政治生态分析。在数字网格群内，通过群发助手发布应急、反诈、交通、消防、景区等公共安全宣传等相关信息69余万次，公安机关反诈图文信息累计转发43余万次，转发群众受骗案例330余个，覆盖教育群众60余万人，实现了精准管理数字化网格，拓展“平安三率”宣传、电诈预警等法治宣传渠道，提高宣传实效。

　　（二）矛盾纠纷信息及时预警

　　实时监测网格群内、互联网社交媒体等渠道，运用自然语言处理技术自动识别矛盾纠纷关键词、情绪色彩等，互联网预警月均采集数据20万余条，其中负面数据排查量达到4万余条。一旦发现敏感内容立即通知相关人员介入，减少响应时间。截至目前,共收集预警30.18万条，均已流转至矛盾纠纷收集箱分级分类处置。多元化预警系统显著提升了矛盾识别与处理的效率，帮助相关部门实现了矛盾纠纷早期介入，有效阻止了潜在冲突的发生。

　　（三）拓宽矛盾纠纷诉求通道

　　增加了“解纷码”、“明心码”、网格群内等多个智能化信息化渠道，当事人可以自主选择任意渠道上报矛盾纠纷案（事）件，提供更加畅通更加便捷的便民诉求通道，变群众“多头跑”为线上“一窗办”。解纷码于2024年2月正式上线启用，截至目前共采集突出矛盾纠纷案（事）件975件（婚姻婚恋纠纷34件，邻里纠纷222件，其他纠纷700件）。

　　（四）增强矛盾纠纷高效化解能力

　　依托矛盾纠纷案（事）件协同处置模块，及时向行业部门推送矛盾纠纷案（事）件，通过比对业务库，标注风险等级并反馈综治中心进行分级分类协同处置，确保问题得以及时解决，减少矛盾积压，有效推动矛盾纠纷案（事）件的高效化解。目前共收集矛盾纠纷975件，市综治中心通过矛盾纠纷协同处置功能模块向县级综治中心发出处置指令，已化解964件，化解率98.87%。

　　（五）AI赋能推动高效解纷

　　通过“平安三率”测评问卷、扫描群众“明心码”等渠道，后台自动采集群众信息生成数据列，网格员只需核对信息是否正确，避免重复采集，减轻工作负担。“明小懂”作为一名AI智能网格员，24小时在线回答问题，自主受理矛盾诉求，并提供解决方案建议。2024年2月上线以来，共接待反映矛盾纠纷案（事）件群众623人，收集问题8797个，涉矛盾纠纷类问题1367个，均已形成调解方案，用户满意度99.72%。

　　责任编辑：广汉