上饶市社区网格化服务管理——智慧治理创新案例

　　一、项目背景

　　为坚决贯彻“把枫桥经验坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、发展好”的重要指示精神， 上饶市积极应对新时代社会治理新需求，坚持以人民为中心的发展理念，以发现问题、解决问题为 导向，以“扁平化管理、精准化服务、社会化参与、信息化运行”的工作思路，强力推进基层综治 中心实体化运行，在网下依靠群众、做好稳定工作的同时，全面深化社区网格化服务管理提升工作， 依托上饶市社区网格化服务管理云平台（即：指挥调度中心和“上饶公众”APP 专业版和公众版）， 实现了综治中心功能在网上延展，有效化解了矛盾风险，有效服务了万家百姓，打造了基层社会治 理的“上饶经验”，基本形成了党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、 科技支撑的社会治理工作新格局，初步实现了社会治理理念的解放转型，社会治理体系的压缩重构， 社会治理资源的优化聚合，社会治理手段的提档升级，社会治理水平的稳步提升，为打造现代化大 美上饶提供了坚实的治理基础。

　　二、工作目标

　　通过网格化服务管理工作的提升，实现基层社会治理“八个更加”，即：各部门间职能更加融合、 行政成本投入更加集约、矛盾纠纷摸排更加精准、社情民意掌握更加全面、基础数据信息掌握更加 准确、部门各类信息更加共享、事件流转处理更加便捷、社会管理服务更加高效。

　　三、系统设计

　　（一）网格设置。

　　坚持从实际出发，在不破坏行政区划、组织框架、队伍结构的前提下，充分考虑地理现状、地 域相邻、邻里相熟、村民认同度等综合因素，根据“边界清晰、全域覆盖、规模适度、功能完整” 的原则，城乡社区按照 300 户—500 户或 1000 人左右标准划分一个网格；农村地区，将一个村民小 组（自然村）划分为一个网格或多个网格。全市共划分了 11915 个网格，把每一楼栋，每户居民都 纳入到网格之中，将“千万格”汇聚成“一张网”。

　　（二）工具研发。

　　为了实现虚拟社会和现实社会的有效连接，让线下工作搬到线上，上饶市委政法委联合江西电信信产公司、杭州天阙科技公司依托江西省综治信息平台，专门研发了“上饶市社区网格化服务管 理云平台”（即，“一中心两 APP”：指挥调度中心、“上饶公众”专业版和公众版 APP），通过互联网 把群众、网格员、专干员、管理员连接在一起，形成全市“一张网”。其中，“专业版 APP”是全市 社区网格化服务管理的工作平台，使用对象为网格员、专干员和管理员，通过功能模块设置，实现 了服务事项全覆盖、工作进展全记录、业务流程闭环化，承担了事项接收、对口分流、进程跟踪、 管理考核等管理职能。专业版 APP 已实现全市覆盖。“公众版 APP”是组团式为民服务平台，使用对 象是社会公众，群众只要下载安装并注册，即可通过“一键上报”功能，运用文字、语音、图片、 视频等多种形式反映问题、咨询办事、享受服务，问题一经上报，系统将自动定位上报者所在网格， 并实时将问题流转进入专业版 APP 进行处理。“上饶公众”公众版 APP 运行以来累计注册群众达 161 万余人次，成为不占职数的“网格员”，逐步形成“人人参与治理，我为人人服务”的良好局面。

　　（三）平台建设。

　　通过升级改造市县乡村综治中心，建立网格化服务管理指挥调度平台，实现网上网下实时联动。 指挥调度平台将现成的各职能部门服务管理平台并联在一起，如综治、城管、民政等平台。在这个 平台上，可以完成接受、推送、监督、评估、关联等工作，实现从发现问题，到流转问题，到解决 问题，到评估问题，到关联人事物，到评价满意度，全程记录，一网情深。

　　四、组织架构设计

　　坚持以人民为中心的发展思想，从力量配备、管理服务、工作考核等多个层面全方位依靠群众 参与，引导群众自我管理、自我监督，就地化解矛盾纠纷，有效地破解了“看得见的人干不了、干 得了的人不想看见、管得了的人看不见”的社会治理难题。

　　（一）人员配置。

　　坚持从群众中来、到群众中去的工作思路，加强党的基层组织建设，强化党建引领，最大限度 依靠群众，健全了以网格员、专干员、管理员和监督员为主体的社区网格化管理服务骨干队伍。

　　1.配备网格员。

　　即每个网格配备一名网格员，若干名网格辅助员或信息员。网格员一般由村（社区）干部兼任 或由购买社会服务方式聘用。截至 2021 年 4 月，上饶市共配齐网格员 20061 人。网格辅助员或网格 信息员一般由“五老”人员、志愿者、物业保安、各类协辅人员担任，协助网格员开展工作。

　　2.配齐专干员。

　　具体承办网格员上报事件和管理员交办事件，分为乡镇专干员和部门专干员两类。乡镇专干员 是乡镇具有行政管理权限的站、所、办、室工作人员；部门专干员是县（市、区）各职能部门内设 科、室、队工作人员，确保了业务对口，流转有序，事能办结。

　　3.配优管理员。

　　按照“属地管理”、“谁主管谁负责”的原则，分为乡镇、县直部门和县级三类，乡镇管理员一般由党政班子成员和派出所长担任；县直部门管理员由各职能部门的领导班子成员担任；县级管理 员一般是由县（市、区）领导和网格化办工作人员担任。通过严格考核，压实责任，全面确保问题 化解在基层，做到矛盾不上交。

　　4.配强监督员。

　　鼓励各地充分依靠群众，引导群众开展自我监督、自我管理、自我服务，探索政治、德治、法 治、自治、智治相结合的“五治融合”基层社会治理机制。主要实现形式是发动群众下载“上饶公 众”公众版 APP（已有 161 万多群众下载并使用，较活跃用户超过 82.8 万人），让他们在参与社区 治理的过程中，对社区网格化服务管理工作进行全程监督，让这项工作在阳光下运行。

　　（二）运转机制。

　　依托“上饶公众”APP 工作流程，打破事件处理的层级界限，做到“民有所呼、我有所应”，最 大限度地保护和提高群众参与的积极性、互动性、长效性。

　　1.工作运行机制。

　　建立了“四级三圈三角色”的工作运行模式。“四级”即网格、乡镇（街道）、县（市、区）、市； “三圈”即乡镇工作圈、县直部门工作圈、县级工作圈；“三角色”即网格员、专干员、管理员。“三 圈”以乡镇为“初始圈”，以网格员发起事件开始，形成了事件处理的“第一个工作闭环”；当乡镇 受职能限制处理不了的事件流转给至“县直部门工作圈”，形成“第二个工作闭环”；如果县直部门 仍处理不了则上报至“第三个工作闭环——县级工作圈”；极少数县级层面处理不了的问题，县级管 理员可以将此类事件直接报送市级管理员或相应的市直部门指挥调度分平台进行处置，对事件的流 转处理做到环环相扣，事不遗漏。

　　2.指挥调度机制。

　　充分发挥上饶市社区网格化服务管理指挥调度平台接收、推送、监督、评估、关联等五大功能 的作用，对各地、各部门网格化服务管理工作进展情况随时调度、一目了然；对网格员工作履职情 况实时掌握、即时考核，实现了“足不出户，情况尽收眼底”。

　　3.考核评估机制。

　　全程留痕，实行“双向双流转”监管，每一事件都须经过上报、受理、流转、办理、反馈、验 收、考核、评价 8 个工作环节，网格员可将网格事件通过“上饶公众”专业版 APP 一对一、一对多 直报给业务专干员或管理员，业务专干员或管理员交办事件也可逐级下达或直达特定对象，快速畅 通无阻碍，全程留痕，通过虚拟与现实良性互动，将群众反映的矛盾问题解决在网络上。群众评判， 实行“双向同步在线考核”，系统特别增设了群众通过手机对办理事项进行星级评价，群众满意度直 接纳入考核评估体系，真正实现了把监督评判权交给群众，由群众评价，对群众负责。

　　4.经费保障机制。

　　明确按照“本级事务本级负责，跨级事务按比例分摊”原则，将市县乡三级网格化服务管理工作专项经费，纳入各级财政预算，安排经费专项用于业务培训、指挥调度中心日常工作开展、专兼 职网格员薪酬、软硬件建设。对于网格员，则通过政府购买社会服务方式解决薪酬或岗位补助，确 保网格建成后不虚设、空运转。上饶市社区网格化服务管理信息系统产生的海量数据全部存储在华 为云计算中心，系统运行所需的服务器和服务费全部由市本级财政保障。

　　五、工作成效

　　牢牢把握新时代新矛盾新特点，通过网格化服务管理和信息化手段助推矛盾化解转型升级，做 到“群众点单”、“单位炒菜”、“干部跑堂”，紧扣群众意愿，全方位提供精准服务，初步实现了发展 成果群众共享，主要表现在以下三个方面：

　　（一）充分满足群众对安全稳定的需求。

　　强化综治中心作为社会治安综合治理“主阵地”的作用，拓展综治抓网格，把社会治理的触角 延伸到基层最末梢，把服务工作做到群众心坎上，全面提升基层维护安全稳定的能力和化解矛盾纠 纷的水平。

　　1.精准采集社情民意。

　　通过网格员每日巡格制度，主动上门入户走访群众、发现问题、采集信息；通过“上饶公众” 公众版 APP 随时随地反映身边发生的事件和相关诉求；通过综治中心组团式服务窗口，统一受理群 众来电来信来访。开辟多种渠道，使群众问题有处说、怨气有处出、诉求有人理，有效防止了小问 题累积成大事件。自 2017 年上线运行以来，群众通过公众版 APP 反映问题和诉求 10677 件，成功处 理 10429 件，完成率 97.67%。

　　2.精准化解矛盾纠纷。

　　在“上饶公众”专业版 APP 上，将社区网格化服务管理内容按照部门职责归类划分为综治维稳、 城市管理等 20 大类，每一类事件都能对应具体的部门，目标明确，责任明晰，最大程度地保证了事 件对口及时处理。自 2017 年上线运行以来，通过上饶公众 APP 共收集矛盾纠纷 97096 件，成功化解 97081 件，化解率 99.98%。

　　3.精准防控安全风险。

　　以平台大数据所掌握的精准信息为导向，建立网格化布警与高峰勤务、定点执勤与武装巡逻、 屯警街面与动中备勤等工作机制，实施网上、网下同步精确打击，推进扫黑除恶专项斗争，完善社 会治安防控体系建设，有效防范安全稳定风险，提升了群众的安全感。

　　（二）充分满足群众对民生服务的需求。

　　按照由“综治网格”改造升级为“全科网格”的思路，结合全市工作部署，把与群众息息相关 的医疗救助、廉租住房、社会保障、教育助学等各种涉民惠民及基本公共服务项目融入到网格，深 入推进 50 项民生实事，努力在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、 弱有所扶上不断取得新进展，群众只需要对照各自民生需求直接用手机“点单”，足不出户即可享受优质网上服务。指挥调度平台将群众的“点单”需求，直接与职能部门对接，部门照单“炒菜”，对 口分流办理，监督办理质效，较好实现了“群众少跑腿，信息多跑路”。“上饶公众”公众版 APP 还 设置“生活服务”等模块，群众可以在线进行机动车违章、公积金等便民事项查询，以及在线缴纳 水电燃气费、购买电影票等第三方服务，真正让广大群众在“网”上办事情，在“格”内享服务， 有效确保群众对各种民生保障与服务的获得感。上饶市推广网格化服务管理提升工作的有 225 个乡 镇（街道），依托网格化管理处理问题 305 万余件，其中数量居前四位的分别是市场监管、城市管理、 农林水利、社会保障，均是民生服务类问题。

　　（三）充分满足群众对发展提升的需求。

　　各级政府凭借信息系统中事件分析云图，智能分析群众需求信息，主动顺应民意，做出科学决 策，精准推进改革，使群众的发展提升权利得到切实保障。例如，推行的“平台+创新创业”，政府 依托平台，减少审批事项，优化审批流程，开展创业精准帮扶，大力推动大众创业、万众创新。再 比如，上饶市积极推进“平台+精准扶贫”模式。目前，广信区、横峰县两个贫困县摘帽已顺利通过 国家评估。同时，上饶市还创建了“平台+环境整治”模式，上饶在全省率先创立了公安环侦大队（即 环保警察），对破坏环境和资源违法犯罪实行专口负责、精准打击、快侦快办、从严惩处，更加有效 地保护碧水蓝天，呵护洁净家园。自 2017 年上线运行以来，上饶市通过社区网格化服务管理处理各 类事件 305.9 万余件，办结率达 99.83%，在办结的事件中，群众满意率达 99.85%。

　　责任编辑：广汉