兖州区创新探索“‘严’快办”社会治理现代化新路子

　　兖州区在创新社会治理工作中，坚持以信息化、智能化、专业化和实战化为目标，按照中心调度、网格巡查、科技支撑的工作思路，依托网格化服务管理中心、政务热线服务中心、智能化指挥中心、大数据分析中心等智能化指挥调度平台，积极探索符合区域特点和规律的社会治理新路径，形成了以“未诉先办+接诉即办+诉源治理”为主要内容的“‘严’快办”兖州社会治理品牌。

　　一、突出信息化治理，打造网格化服务管理“未诉先办”品牌

　　充分发挥930名网格员队伍实战作用，确保把发生在群众身边、关系群众切身利益的“急难愁盼”问题早发现、快解决，实现社会治理“未诉先办”。

　　1、突出“多网融合”，打造信息汇聚的“总枢纽”。围绕“体制融合、组织联建、利益联接、工作联动”，将全区划分为930个网格，组建了“1+1+Z+N”网格服务团队，10个镇街全部成立了网格民生服务队。围绕资源共享、数据互通，先后整合党建、综治、环保、应急、城管等部门数据资源，截至目前，共录入房屋25万余座、人口54万余人、各类重点人员3万余人、重点场所信息3300多条、城市部件等基础信息近3万多条。

　　2、突出事项办理，打造为民服务的“连心桥”。坚持为民服务理念，在增强为民服务的精准性和实效性上深耕细作，学习借鉴“百姓吹哨、部门报到”工作机制，实现了与政府“12345热线”、“120”“110”“122”“119”等系统的信息共享。按照“网格体系全覆盖、社情民意全掌握、矛盾纠纷全调处、为民服务全方位”的思路，开发了事项“智能流转”功能，明确了事项办理一日受理、两日办结、三日反馈的“123”工作制度。

　　3、突出“线上线下”，打造社会治理的“双车道”。一是线下走访服务。全区930个网格全部组建了以网格员和网格民生服务队为主体的网格服务力量，实现日常服务的“零距离”。二是线上视频巡查调度。建设了全域一体化的网格三维地图，融合天网工程、雪亮工程、环保、水务、住建等视频监控8600多路，实现了对全区镇街、部门和村居的三级视频调度。在人员密集场所新上了人员流量热力感应等设备。2021年以来，处置紧急情况33起，收集各类社情民意信息30余万条，推送民生信息5000多条。

　　4、突出机制优化，打造社会治理的“总引擎”。一是优化工作流程。建立“上报、转办、处置、核实、结案”五步工作法，对网格呼叫事项，镇街职责范围内能解决的立即解决；解决不了的，上传区中心，由中心统一交办、严格督办、限时反馈，形成呼叫响应闭环。二是健全交办机制。平台设置事项“智能流转”模块，对常规性呼叫事项，由平台直接派发至区直部门，对紧急性的事项由中心工作人员研判转办。三是健全反馈机制。呼叫事项办理结果，第一时间反馈给群众，由群众进行打分测评，群众不满意则由平台推送至有关部门重新办理。四是强化考核问责。制定呼叫响应考核办法，将区直部门办理呼叫事项情况，纳入年度绩效考核评价。对解决问题不力的、受理处置不及时甚至造成不良影响的，严肃追责问责。

　　二、突出便民化治理，打造政务服务热线“接诉即办”品牌

　　充分发挥12345政务服务热线“风向标”、“晴雨表”作用，健全完善受理研判、转办交办、回复上报、现场督办、回访核实、整理归档“六步工作法”闭环流程，努力打造群众诉求及时办、抢着办的“接诉即办”工作品牌。

　　1、“五抓”强引领，提升群众诉求满意度。一是抓规范。制定印发了《兖州区“12345”政务服务热线工作规范（试行）》，明确了工作原则、部门职责、办理流程。二是抓制度。制定印发了《兖州区政务服务热线工作十项制度（试行）》，建立首接负责、初办回访等十项制度。三是抓督办。坚持“一线工作法”，创新实施即时督办、书面督办、现场督办、提请督办“四种督办”。四是抓考核。制定出台了《关于对承办单位办理群众诉求情况实施“月评比”的办法（试行）》，督促承办单位提升诉求件办理效率。五是抓合力。以“两办”名义下发了《关于建立政务服务热线协同督办机制实施方案》，建立联席会议制度、群众重点诉求报告机制、事项闭环处理等机制。

　　2、打造“严”快办品牌，提升群众满意度联动服务机制。一是坚持问题导向原则。聚焦群众关心关注、反映强烈的热点、难点问题，切实解决好社会治理中的源头性、根本性问题，维护社会和谐稳定。二是坚持协同高效原则。通过属地镇（街道）、职能部门、社会各界联动的“化学反应”，使资源配置更优化、权责关系更协同、服务效率更高效。三是坚持分级分类原则。针对群众诉求不同区域、领域和环节采取个性化、精准化社会治理措施，持续推进社会治理精细化。四是坚持重心下移原则。整合基层服务管理资源，推动社会治理服务重心向基层下移、向末梢端延伸，筑牢基层社会治理服务第一道屏障。

　　3、突出快捷高效，凝聚治理合力。一是规范群众诉求化解流程。对收集到的各类群众诉求，第一时间转至相关责任单位进行办理。各承办单位对转办事项按照办理期限要求办结，并建立长效解决机制。二是实施首接负责制度。按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则，由区中心确定首接责任单位和协办单位。三是建立集中攻坚化解制度。对反复反映、久拖不决的诉求问题，由主管行业部门或属地镇（街道）牵头，有关镇（街道）、部门配合参与，每月组织一次集中化解攻坚活动。四是建立顺畅快捷的报送机制。根据热线工单办结率、群众满意率等指标，通过工作专刊，定期将群众反映的诉求进行汇总分析，报区委、区政府相关领导和部门。五是强化联合督查督办职能。及时督促承办单位对群众反映问题进行办理，审核承办单位反馈的办理信息，并对反映问题的当事人进行电话回访。六是建立完善通报约谈表扬机制。每月对各镇（街道）、部门办理群众反映问题情况进行通报，通过亮亮相、红红脸、出出汗，压紧压实部门责任。

　　三、突出精细化治理，打造联防联动“诉源治理”品牌

　　压实属地管理和行业主管部门牵头责任，针对群众反复投诉的重点问题、重点区域和行业领域，组织开展“十大行业领域”、“群众满意度提升年”、常态化“回头看”等专项活动，加大系统治理、行业治理、源头治理、专项治理力度，打造联防联动“诉源治理”品牌。

　　1、组织开展“十大行业领域”专项整治活动。由提升群众满意度工作指挥部牵头抓总，突出重点行业、重点领域，深入开展“大走访、大排查、大整治”专项行动，形成了以消费市场、食品安全、教育培训、旅游管理、工资保险、交通秩序、城市品质、公共交通、城市建设、农业农村为主的十大专项行业整治领域，通过建立问题台账，实现精准化管理。

　　2、组织开展“群众满意度提升年”活动。坚持以“群众满意”作为检验工作的标准，坚持聚焦突出问题，深入分析原因，针对生态居住环境、社会治安、基本医疗、文体生活、基础教育五大方面细化到二十项具体工作中，以更高标准、更严要求推进各项工作取得实效。通过加大民生投入、紧盯目标任务、狠抓弱项指标、解决热线诉求、深化走访联系扎扎实实解决群众的“急难愁盼”问题。

　　3、组织开展常态化“回头看”活动。一是坚持问题导向，以全面明确开展“回头看”为目标导向。按照不达目标不收兵、不整治到位不放过的要求，每月初，对上月回访未解决和不满意工单拉出清单，建立台账，重新交办承办部门办理，直至问题解决，群众满意，逐一销号。二是强化组织领导，全力确保“回头看”取得明显成效。压实主体责任，强化担当尽责，扎实开展大排查大整治行动，深入推进“我为群众办实事”实践活动，为建设“美丽和谐富强的新兖州”提供坚强保障。

　　责任编辑：广汉